國家廣播電影電視總局令

第　67　號

　　《有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》經(jīng)國家廣播電影電視總局2011年9月14日局務(wù)會(huì)議審議通過，現(xiàn)予發(fā)布，自2012年3月1日起施行。
　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　 國家廣播電影電視總局局長：蔡赴朝
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　二○一一年十二月二日

有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)管理暫行規(guī)定

第一章　總　　則

　　第一條　為了規(guī)范有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)用戶合法權(quán)益，根據(jù)《廣播電視管理?xiàng)l例》，制定本規(guī)定。
　　第二條　本規(guī)定所稱有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)，是指依法設(shè)立的有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者，利用有線廣播電視傳輸覆蓋網(wǎng)向用戶提供服務(wù)的活動(dòng)。
　　第三條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)遵循用戶為本、安全暢通、公平合理、公益優(yōu)先的原則。
　　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照科學(xué)審慎、安全可靠、提高效率的原則，加快有線廣播電視數(shù)字化轉(zhuǎn)換，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)成為國家信息化服務(wù)的普及平臺。
　　第四條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)監(jiān)督管理工作應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，實(shí)行政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的機(jī)制，促進(jìn)有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者不斷提升公共服務(wù)水平，提高用戶覆蓋率和服務(wù)質(zhì)量。
　　第五條　國務(wù)院廣播影視行政部門負(fù)責(zé)全國有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)監(jiān)督管理工作。
　　縣級以上地方人民政府廣播影視行政部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)監(jiān)督管理工作。
　　第六條　縣級以上人民政府廣播影視行政部門按照有關(guān)規(guī)定，對在有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)工作中做出突出貢獻(xiàn)的組織、個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。

第二章　服務(wù)要求

　　第七條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向省、自治區(qū)、直轄市人民政府廣播影視行政部門備案。
　　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者向用戶提供的業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)當(dāng)符合國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、要求。
　　第八條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布所傳送的基本收視頻道目錄。
　　基本收視頻道的數(shù)量應(yīng)當(dāng)符合國務(wù)院廣播影視行政部門的規(guī)定?；臼找曨l道中應(yīng)當(dāng)包括國務(wù)院廣播影視行政部門要求轉(zhuǎn)播的廣播電視節(jié)目和縣級以上地方人民政府廣播影視行政部門要求轉(zhuǎn)播的經(jīng)國務(wù)院廣播影視行政部門批準(zhǔn)的本地廣播電視節(jié)目。
　　第九條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者在由模擬電視向數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換過程中，應(yīng)當(dāng)在國務(wù)院廣播影視行政部門規(guī)定的時(shí)間內(nèi)保留一定數(shù)量的模擬電視節(jié)目供用戶選擇收看。
　　鼓勵(lì)有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者利用有線廣播電視傳輸覆蓋網(wǎng)傳送廣播節(jié)目。
　　第十條　除下列情況外，有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者不得更改所傳送的基本收視頻道：
　　（一）國務(wù)院廣播影視行政部門依法做出的決定；
　?。ǘ┬盘栐床环蟼魉蜅l件或者已停止播出的；
　?。ㄈ┡c節(jié)目提供方的協(xié)議有效期滿或者節(jié)目提供方承擔(dān)違約責(zé)任的；
　?。ㄋ模┓?、行政法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其它情形。
　　終止傳送基本收視頻道的，有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)向所涉及用戶公告，并采取措施保證基本收視頻道數(shù)量。有前款第（二）項(xiàng)規(guī)定情形的，有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)于當(dāng)日向省、自治區(qū)、直轄市人民政府廣播影視行政部門報(bào)告。
　　第十一條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者停止經(jīng)營某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前30日通知所涉及用戶，并公平合理地做好用戶善后工作。
　　第十二條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)以書面或者其它形式，明確與用戶的權(quán)利和義務(wù)。格式合同條款應(yīng)當(dāng)公平合理、準(zhǔn)確全面、簡單明了，并采取適當(dāng)方式提醒用戶注意免除或者限制服務(wù)提供者責(zé)任的條款。
　　第十三條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶分布情況設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，合理安排服務(wù)時(shí)間，方便用戶辦理有關(guān)事項(xiàng)。
　　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)?shù)厝嗣裾囊螅驓埣踩撕托袆?dòng)不便的老年人等用戶提供便捷的服務(wù)。
　　第十四條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者向用戶提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)包括安裝、業(yè)務(wù)開通、遷移、變更、暫停、恢復(fù)、終止（注銷）、故障維修、繳費(fèi)、咨詢、投訴和公告等內(nèi)容。
　　第十五條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)在用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，真實(shí)準(zhǔn)確地向用戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)的功能、使用范圍、取消方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及繳納辦法、服務(wù)保障、客服電話等內(nèi)容。
　　第十六條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者在接到用戶的安裝或者業(yè)務(wù)開通申請后，對城鎮(zhèn)地區(qū)的用戶應(yīng)當(dāng)在2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，對農(nóng)村或者交通不便地區(qū)的用戶應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；未予受理的，應(yīng)當(dāng)向用戶告知原因。
　　第十七條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)設(shè)立統(tǒng)一的客服電話，為用戶提供7×24小時(shí)故障報(bào)修、咨詢和投訴等服務(wù)。其中故障報(bào)修應(yīng)當(dāng)提供7×24小時(shí)人工服務(wù)。
　　第十八條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者接到用戶故障報(bào)修后，需要上門維修的，應(yīng)當(dāng)自接報(bào)后24小時(shí)內(nèi)與用戶預(yù)約上門維修時(shí)間。
　　第十九條　城鎮(zhèn)用戶的網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備故障，有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)自接報(bào)之日的次日起或者用戶同意的上門維修時(shí)間起24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，重大故障應(yīng)當(dāng)在48小時(shí)內(nèi)修復(fù)；農(nóng)村或者交通不便地區(qū)用戶的故障，有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)自接報(bào)之日的次日起或者用戶同意的上門維修時(shí)間起72小時(shí)內(nèi)修復(fù)。
　　第二十條　因不可抗力原因造成不能按時(shí)上門維修或者修復(fù)的，有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)及時(shí)向用戶說明，修復(fù)時(shí)限從不可抗力原因消失后開始計(jì)算。
　　第二十一條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者委派的上門維修人員應(yīng)當(dāng)遵守預(yù)約時(shí)間，出示工作證明并佩帶本單位標(biāo)識，愛護(hù)用戶設(shè)施。需要收取費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)事先向用戶說明。
　　第二十二條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者更改、調(diào)整數(shù)字廣播電視頻道序號，或者因系統(tǒng)設(shè)備及線路計(jì)劃檢修、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見的原因影響用戶收看或者使用的，應(yīng)當(dāng)提前72小時(shí)向所涉及的用戶公告；影響用戶的時(shí)間超過24小時(shí)的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)向所在地縣級以上地方人民政府廣播影視行政部門報(bào)告。
　　前款規(guī)定的原因消除后，有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)及時(shí)恢復(fù)服務(wù)。
　　第二十三條　因不可抗力、重大網(wǎng)絡(luò)故障或者突發(fā)性事件影響用戶使用的，有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)向所涉及用戶公告；因其它不可預(yù)見的原因影響用戶使用的，可以不予公告，但應(yīng)當(dāng)在用戶咨詢時(shí)告知原因。
　　第二十四條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家有關(guān)價(jià)格管理的規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)，需要調(diào)整資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式等重要事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向用戶公告。
　　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)為用戶繳費(fèi)和查詢費(fèi)用等提供便利，并為用戶免費(fèi)提供一年內(nèi)的繳費(fèi)記錄查詢。
　　第二十五條　用戶逾期未按照約定繳納有線廣播電視基本收視維護(hù)費(fèi)的，有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者可以暫停或者終止相應(yīng)業(yè)務(wù)服務(wù)，但應(yīng)當(dāng)提前24小時(shí)通知用戶。暫停服務(wù)期間，不得終止中央電視臺第一套節(jié)目信號傳送服務(wù)。
　　用戶補(bǔ)足應(yīng)繳費(fèi)用的，有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)及時(shí)恢復(fù)服務(wù)，最遲不得超過24小時(shí)。
　　第二十六條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立用戶投訴處理機(jī)制，形成包括受理、調(diào)查、處理、反饋、評估、報(bào)告、改進(jìn)、存檔等環(huán)節(jié)的完整工作流程。對用戶關(guān)于服務(wù)的投訴，應(yīng)當(dāng)在15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。
　　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者收到廣播影視行政部門或者其設(shè)立的投訴處理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來的用戶投訴后，應(yīng)當(dāng)在要求的期限內(nèi)完成有關(guān)投訴處理事宜；不能按時(shí)完成的，應(yīng)當(dāng)向有關(guān)廣播影視行政部門或者投訴處理機(jī)構(gòu)提前說明情況。
　　第二十七條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者如需委托其它單位向用戶提供安裝、故障維修、繳費(fèi)等服務(wù)，應(yīng)當(dāng)選擇有相應(yīng)技術(shù)實(shí)力、服務(wù)和管理能力、在工商管理機(jī)構(gòu)注冊登記、無不良記錄的單位，并應(yīng)當(dāng)簽訂委托協(xié)議，對受委托單位進(jìn)行定期檢查和評估，加強(qiáng)日常管理。
　　受委托單位因其服務(wù)行為與用戶產(chǎn)生糾紛的，由有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者依法承擔(dān)責(zé)任。
　　第二十八條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立用戶信息安全監(jiān)管體系，如實(shí)登記用戶個(gè)人信息，并依法負(fù)有保密義務(wù)。未經(jīng)用戶許可，不得泄露用戶個(gè)人信息。
　　第二十九條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照國務(wù)院廣播影視行政部門的要求，對從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)。
　　第三十條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)配合廣播影視行政部門依法實(shí)施的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供有關(guān)資料和情況。
　　第三十一條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，按照省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府廣播影視行政部門的要求，對本單位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查，并向社會(huì)公布本單位服務(wù)質(zhì)量狀況。
　　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)每年將自查情況通過省、自治區(qū)、直轄市人民政府廣播影視行政部門向國務(wù)院廣播影視行政部門報(bào)告。
　　第三十二條　為應(yīng)對突發(fā)事件，有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照所在地人民政府的部署和要求，接受廣播影視行政部門的指揮調(diào)度以及對有線網(wǎng)絡(luò)資源的調(diào)配。
　　第三十三條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造條件，積極整合、運(yùn)營和管理城市社區(qū)有線電視系統(tǒng)，向其用戶提供符合本規(guī)定要求的服務(wù)。

第三章　監(jiān)督管理

　　第三十四條　省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府廣播影視行政部門應(yīng)當(dāng)制定工作規(guī)劃，組織開展有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)活動(dòng)，及時(shí)掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)，督促有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
　　第三十五條　國務(wù)院廣播影視行政部門制定全國有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的具體標(biāo)準(zhǔn)，并指導(dǎo)、監(jiān)督省、自治區(qū)、直轄市人民政府廣播影視行政部門的有關(guān)具體實(shí)施工作。
　　全國有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的具體標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)將用戶滿意度作為服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的核心指標(biāo)。
　　第三十六條　省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府廣播影視行政部門應(yīng)當(dāng)不定期組織對本行政區(qū)域內(nèi)有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，并向社會(huì)公布抽查結(jié)果。
　　第三十七條　縣級以上人民政府廣播影視行政部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況建立有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)投訴處理機(jī)構(gòu)，積極處理和妥善解決用戶投訴，并將用戶投訴情況作為有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的指標(biāo)和內(nèi)容。
　　第三十八條　廣播影視行政部門或者投訴處理機(jī)構(gòu)接到用戶投訴后，應(yīng)當(dāng)予以記錄并及時(shí)調(diào)查、處理；用戶需要回復(fù)意見的，應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果告知用戶。
　　第三十九條　廣播影視行政部門的工作人員在監(jiān)督檢查有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量和處理用戶投訴時(shí)，可以行使下列職權(quán)：
　?。ㄒ唬┰儐柋粰z查的單位及有關(guān)人員，并要求提供相關(guān)資料；
　?。ǘ┻M(jìn)入被檢查單位的工作場所，查詢、復(fù)制有關(guān)資料和原始記錄。
　　第四十條　廣播影視行政部門的工作人員實(shí)施的監(jiān)督檢查工作應(yīng)當(dāng)由兩名以上工作人員共同進(jìn)行。執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)出示執(zhí)法證件，并對查詢、復(fù)制的資料依法負(fù)有保密義務(wù)。
　　第四十一條　縣級以上人民政府廣播影視行政部門可以聘請社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員，對有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者侵害用戶權(quán)益的行為和有關(guān)部門工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為進(jìn)行監(jiān)督。

第四章　法律責(zé)任

　　第四十二條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者違反本規(guī)定第七條、第八條、第十條、第二十八條、第三十條、第三十一條的，由縣級以上人民政府廣播影視行政部門責(zé)令改正，給予警告；情節(jié)嚴(yán)重的，并處1萬元以上3萬元以下的罰款。
　　第四十三條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者違反本規(guī)定第十一條、第二十二條、第二十三條的，由縣級以上人民政府廣播影視行政部門責(zé)令改正，給予警告；情節(jié)嚴(yán)重的，并處5000元以上2萬元以下的罰款。
　　第四十四條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者違反本規(guī)定第十七條、第十八條、第十九條、第二十一條、第二十六條、第二十九條的，由縣級以上人民政府廣播影視行政部門給予警告；情節(jié)嚴(yán)重的，并處5000元以下的罰款。
　　第四十五條　廣播影視行政部門、投訴處理機(jī)構(gòu)的工作人員未按照本規(guī)定履行職責(zé)或者有其它濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊行為的，依法給予處分。

第五章　附　　則

　　第四十六條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)的具體技術(shù)指標(biāo)和要求，由國務(wù)院廣播影視行政部門另行制定。
　　第四十七條　有線廣播電視運(yùn)營服務(wù)提供者可以根據(jù)所服務(wù)區(qū)域?qū)嶋H情況，制定不低于本規(guī)定要求的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
　　第四十八條　本規(guī)定自2012年3月1日起施行。