易維幫助臺(tái)CC 客戶端集成到集團(tuán)公司的虛擬機(jī)web頁(yè)面中，使用web客戶端的用戶有服務(wù)需求時(shí)，點(diǎn)擊內(nèi)嵌在web頁(yè)面的CC客戶端主動(dòng)呼叫公司客服中心，第一時(shí)間享受到廠家專業(yè)的服務(wù)

　　一、 在線客戶解決方案

　　方案介紹：

　　1、 易維幫助臺(tái)CC 客戶端集成到集團(tuán)公司的虛擬機(jī)web頁(yè)面中，使用web客戶端的用戶有服務(wù)需求時(shí)，點(diǎn)擊內(nèi)嵌在web頁(yè)面的CC客戶端主動(dòng)呼叫公司客服中心，第一時(shí)間享受到廠家專業(yè)的服務(wù);

　　2、 集團(tuán)公司服務(wù)器中預(yù)裝VE客戶端，方便軟件升級(jí)、批量維護(hù)，監(jiān)控并記錄設(shè)備的變更信息，包括軟件的版本信息。

　　3、 正版保證，VE收集設(shè)備唯一代碼，自動(dòng)完成“機(jī)器碼、注冊(cè)碼或鎖編號(hào)”的驗(yàn)證;

　　4、 用戶請(qǐng)求智能分配給相應(yīng)的支持中心，西北、華東、華南、華北技術(shù)支持分別負(fù)責(zé)所屬轄區(qū)的客戶的請(qǐng)求;無(wú)需中間轉(zhuǎn)接環(huán)節(jié)。

　　5、 平臺(tái)化服務(wù)，一線客服遇到疑難問(wèn)題時(shí)可以轉(zhuǎn)接二線專家席，也可以實(shí)現(xiàn)三方通話;

　　6、 在線服務(wù)，自動(dòng)記錄服務(wù)過(guò)程，服務(wù)過(guò)程有桌面監(jiān)控、有強(qiáng)制錄像，從制度上保證

　　服務(wù)質(zhì)量，也實(shí)現(xiàn)了績(jī)效考核的自動(dòng)統(tǒng)計(jì);

　　7、 服務(wù)分級(jí)，方便服務(wù)工作的分配，也方便對(duì)服務(wù)內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)分析;

　　8、 全面的在線服務(wù)，降低客戶使用門(mén)檻，客戶無(wú)需學(xué)習(xí)，直接可以使用公司產(chǎn)品，有疑問(wèn)時(shí)在線解答;知識(shí)庫(kù)和知識(shí)社區(qū)的建立，方便用戶自助或互助解決問(wèn)題。

　　二、 易維幫助臺(tái)產(chǎn)品介紹：

　　易維幫助臺(tái)(http://www.infocare.cn )是集遠(yuǎn)程控制，在線客服，IT設(shè)備管理等多功能在內(nèi)的專業(yè)ITSM服務(wù)臺(tái)，匯集多種遠(yuǎn)程、自動(dòng)化工具，實(shí)現(xiàn)了跨越距離的集中管理;云的服務(wù)交付方式，跨越組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)化的服務(wù)模式，滿足了技術(shù)支持部門(mén)集中統(tǒng)一管理需求。

　　易維幫助臺(tái)功能模塊

　　l 多種遠(yuǎn)程接入方式，支持智能分配，滿足不同客戶的服務(wù)請(qǐng)求;

　　l 遠(yuǎn)程工具追求批量自動(dòng)化處理能力，大大降低了人工成本;

　　l 服務(wù)臺(tái)實(shí)現(xiàn)同一平臺(tái)匯集各類專家，快速解決各式各樣的問(wèn)題;

　　l 服務(wù)臺(tái)可以與監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，可預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題實(shí)現(xiàn)無(wú)人值守全自動(dòng)化處理;

　　l 用戶通過(guò)知識(shí)庫(kù)自助處理常見(jiàn)問(wèn)題，減少對(duì)IT服務(wù)臺(tái)的呼叫，降低單個(gè)事件成本;

　　l 資產(chǎn)信息、變更信息、服務(wù)統(tǒng)計(jì)，這些數(shù)據(jù)都實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)記錄，自動(dòng)生成報(bào)表。

　　l 支持臺(tái)式機(jī)、筆記本、虛擬機(jī)、甚至是智能手機(jī)、PAD等智能終端的服務(wù)請(qǐng)求。

　　三、 產(chǎn)品特點(diǎn)介紹：

　　1、 可操作性強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)了ITIL理論的完美落地。

　　無(wú)論是電話還是網(wǎng)絡(luò)發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，都用遠(yuǎn)程工具接入到服務(wù)臺(tái)，去掉了人工錄入客戶請(qǐng)求的環(huán)節(jié)，讓客戶請(qǐng)求和服務(wù)臺(tái)實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫的連接，實(shí)現(xiàn)了最直接的信息交互。

　　2、 服務(wù)流程重點(diǎn)清晰，服務(wù)臺(tái)是樞紐。

　　服務(wù)臺(tái)，是服務(wù)交付的樞紐，是一切ITSM流程的起點(diǎn)。無(wú)服務(wù)臺(tái)，無(wú)ITSM。

　　易維幫助臺(tái)CC 客戶端集成到集團(tuán)公司的虛擬機(jī)web頁(yè)面中，使用web客戶端的用戶有服務(wù)需求時(shí)，點(diǎn)擊內(nèi)嵌在web頁(yè)面的CC客戶端主動(dòng)呼叫公司客服中心，第一時(shí)間享受到廠家專業(yè)的服務(wù)

　　3、 自動(dòng)化能力強(qiáng)，與監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)。

　　監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)出報(bào)警，服務(wù)臺(tái)收到報(bào)警后按照提前設(shè)置好的策略自動(dòng)執(zhí)行，執(zhí)行完畢，解除報(bào)警。未提前設(shè)置策略的報(bào)警信息交由服務(wù)臺(tái)人工處理。

　　4、 知識(shí)庫(kù)，用戶自助服務(wù)

　　常見(jiàn)問(wèn)題，用戶通過(guò)知識(shí)庫(kù)自助解決，或者通過(guò)知識(shí)社區(qū)，互助解決。復(fù)雜問(wèn)題通過(guò)呼叫技術(shù)支持中心，遠(yuǎn)程解決。知識(shí)庫(kù)和知識(shí)社區(qū)的建立，減少對(duì)服務(wù)臺(tái)的呼叫次數(shù)，降低每個(gè)事件的成本，縮小服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作量。形成知識(shí)積累，為新人提供方便，減少甚至脫離對(duì)技術(shù)高手的依賴。

　　5、 軟件分發(fā)，靜默安裝

　　軟件分發(fā)，實(shí)現(xiàn)軟件的批量安裝。自動(dòng)給一千臺(tái)計(jì)算機(jī)安裝程序相當(dāng)于手工給一臺(tái)計(jì)算機(jī)安裝程序的時(shí)間。大大降低服務(wù)人員的工作量，縮短了工作時(shí)間。

　　程序靜默安裝，最大程度的減少對(duì)使用者的干擾。平時(shí)工作時(shí)間就可以完成維護(hù)，不需要設(shè)定專門(mén)的維護(hù)時(shí)間。維護(hù)人員再不用加班等著升級(jí)軟件了。

　　6、 消息推送，有效的發(fā)布管理。

　　服務(wù)臺(tái)指定給全體或部分用戶發(fā)布消息，會(huì)在被指定的用戶桌面右下角彈出提示框。消息推送是非常有效的信息發(fā)布方式，符合當(dāng)前大家第一時(shí)間獲取資訊的習(xí)慣。

　　7、 事件管理，線上線下平滑傳遞

　　事件管理是解決IT業(yè)務(wù)日常運(yùn)營(yíng)中突發(fā)事件、服務(wù)請(qǐng)求、報(bào)警處理等，使系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，以滿足預(yù)定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)的要求。

　　用戶發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，一線客服人員提供技術(shù)服務(wù)，遇到疑難問(wèn)題時(shí)，可以轉(zhuǎn)移給二線的專家席，也可以和專家席一起給用戶進(jìn)行服務(wù)，形成三方通話。對(duì)于無(wú)法遠(yuǎn)程解決的問(wèn)題，啟動(dòng)外派單，安排技術(shù)人員上門(mén)解決。實(shí)現(xiàn)了線上的服務(wù)分級(jí)管理，也實(shí)現(xiàn)線上線下任務(wù)的順利轉(zhuǎn)交，完成了信息的平滑傳遞。

　　易維幫助臺(tái)CC 客戶端集成到集團(tuán)公司的虛擬機(jī)web頁(yè)面中，使用web客戶端的用戶有服務(wù)需求時(shí)，點(diǎn)擊內(nèi)嵌在web頁(yè)面的CC客戶端主動(dòng)呼叫公司客服中心，第一時(shí)間享受到廠家專業(yè)的服務(wù)

　　8、 統(tǒng)計(jì)文件自動(dòng)生成

　　軟硬件資產(chǎn)信息，服務(wù)記錄，績(jī)效考核等統(tǒng)計(jì)文件系統(tǒng)自動(dòng)生成，公平、公正、實(shí)時(shí)、高效。數(shù)據(jù)從服務(wù)的過(guò)程中采集，以實(shí)際數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，避免了操作者的主觀影響。

　　9、 配置管理

　　系統(tǒng)自動(dòng)記錄設(shè)備的硬件信息，軟件信息以及IT資產(chǎn)間關(guān)聯(lián)關(guān)系，而且對(duì)設(shè)備的生命周期進(jìn)行管理。及時(shí)有效的配置信息，對(duì)快速處理突發(fā)事件，提供了有效的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。及時(shí)有效的數(shù)據(jù)，也避免了配置變更信息滯后造成意外事件的可能。

　　10、 服務(wù)分級(jí)

　　自定義服務(wù)分級(jí)，如P1可以定義為版本問(wèn)題，P2定義為軟件問(wèn)題，P3定義為操作系統(tǒng)問(wèn)題，P4定義為操作者問(wèn)題。